В рубрику "Охранная и охранно-пожарная сигнализация, периметральные системы" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Все, кто когда-либо занимался установкой сигнализации, знают, что "удовлетворенный" клиент гораздо ближе к тому, чтобы обратиться к вашим конкурентам, чем тот, кто вашей работой "восхищен". Надо делать значительные и обдуманные усилия, чтобы помочь персоналу научиться оказывать поддержку пользователям, которые злы на вас или разочарованы. И если у вас нет взвешенной стратегии налаживания отношений с потребителями, она совершенно точно не появится сама: она должна быть создана и воспитана вашими сотрудниками. Многие сотрудники в отрасли, занимающейся сигнализацией, никогда не задумываются о том, каков список фактов, которые могут разъярить клиентов, - а список очень длинный, верите вы в это или нет. Столкновение с неточностью в расчетах, недостатком сочувствия, некорректно высказанным отказом сотрудниками, которые не были выучены способам оказывать поддержку изрядно недовольным клиентам, - вот только немногие из тех причин, по которым кровь вашего клиента может закипеть. Чтобы получить знание о том, как превратить расстроенного клиента в восхищенного, следует приложить внутреннее усилие, но если это удалось, вы будете вознаграждены на многие годы вперед.
Шесть первых шагов
Сделайте первые шаги к тому, чтобы завоевать доверие клиента. Мы все знаем об этих шагах, но часто забываем о них, когда наши эмоции выходят из-под контроля.
1. Пусть клиент даст свободу чувствам. Прежде всего, не говорите ему "успокойтесь" - это только сделает все еще хуже. Учитесь держать рот на замке и не принимать все, что говорится, как относящееся лично к вам. Позволяя раздраженному клиенту излить свои чувства, вы даете собеседнику сбросить пар и потратить энергию. Вы позволяете себе глубже понять его проблемы, молча прислушиваясь, и вы выигрываете время, чтобы придумать разумные выходы и альтернативы.
2. Не попадите в "отрицательный фильтр" в общении с клиентом. Вместо этого сфокусируйтесь на том, чтобы задать себе вопрос: "Что этому человеку нужно и как я могу это ему дать?".
3. Выражайте сопереживание к обстоятельствам, в которых находится клиент, используя сочувственные фразы и извинения. Некоторые ключевые фразы таковы: "Это, должно быть, вас очень расстраивает", "Я понимаю вашу точку зрения" и т.п. Выражать сочувствие - не значит принимать на себя ответственность за что-то, в чем вы не виноваты. Это просто дает понять клиенту, что вы действительно вникаете в ситуацию.
4. Проявляйте активность для решения проблем. Собирайте информацию, в которой вы нуждаетесь, задавая правильные вопросы, и дайте собеседнику понять, что вы серьезно собрались решить вопрос так скоро, как это возможно.
5.Говорите клиенту, что вы берете дело под свой контроль, чтобы работать вместе с остальной командой над путями его решения. Затем будьте на связи с клиентом, пока ситуация не будет разрешена.
6. Придите к молчаливому согласию по вопросам, необходимым, чтобы достичь решения. Включайте клиента в рабочий процесс настолько, насколько возможно, чтобы он почувствовал, что принимает активное участие в решении своих проблем. Не забывайте держать обещания и сообщать партнеру о любых мелочах. Это превзойдет его ожидания и сделает вас и вашу компанию героями в его глазах.
Опубликовано: Журнал "Системы безопасности" #3, 2006
Посещений: 6508
В рубрику "Охранная и охранно-пожарная сигнализация, периметральные системы" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
