В рубрику "Дайджест" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Любой управляющий или владелец компании индустрии безопасности будет уверять, что качество сервиса, предлагаемого его организацией, не имеет равного себе в данной отрасли. К сожалению, люди, занимающие в бизнесе высокие позиции, не всегда достаточно информированы о реальном положении вещей. А те представители топ-менеджмента, которые осведомлены о проблемах, зачастую затягивают их решение. Происходит это в результате либо нежелания тратить лишние деньги, либо неспособности определить источник проблемы
Авторы журнала Security Sales & Integration предлагают рассмотреть б ключевых признаков того, что качество сервиса компании требует немедленного улучшения, а сотрудники -дополнительного тренинга.
Текучка кадров
Если сотрудники, напрямую контактирующие с клиентами, задерживаются в компании не более чем на 3 года, то важнейшие знания об этих клиентах также постоянно теряются.
Для того чтобы понять, как добиться лояльности и преданности сотрудников, лучше всего пригласить стороннего консультанта. Именно его свежий и незаинтересованный взгляд позволит выявить проблемы, которые руководитель не в состоянии заметить в силу тесного контакта с подчиненными.
Рекламации клиентов
В среднем лишь 6 из 100 недовольных покупателей находят время для того, чтобы пожаловаться на неудовлетворительное качество сервиса. Иными словами, 94% клиентов компании никогда ни словом не обмолвятся о том, что им не нравится. Но если жалоба все же поступает, то исполнители услуг, как правило, наровят переложить решение данного вопроса на третьих лиц.
Отсутствие рекламаций не свидетельствует о безупречном качестве обслуживания клиентов. Неспособность сотрудников компании установить с клиентами прочные доверительные отношения приводит к тому, что клиент уходит к конкурентной организации при появлении первой же проблемы. Именно поэтому полная информация о рекламациях со стороны клиентов должна доводиться до руководства компании.
Недостаток квалификации и полномочий
Все дела, связанные с обслуживанием клиента, должен вести лишь один сотрудник. Клиент не хочет ждать или - хуже того - снова и снова объяснять суть проблемы многочисленным сотрудникам, направляющим его от одного к другому.
Недостаток квалификации и полномочий особенно часто встречается именно в отрасли безопасности. Есть только один способ ее решить -тренинги. Сотрудники, способные принимать решения и брать на себя ответственность, гораздо легче смогут построить крепкие и долговечные отношения с клиентами. Это в итоге обеспечит компании большую конкурентоспособность. Нежелание инвестировать в сотрудников и наделять их соответствующими полномочиями демонстрирует недоверие к ним. В результате они покидают компанию, как и клиенты.
Потеря постоянных клиентов
Состояние отношений компании с постоянным клиентом -лакмусовая бумажка качества предоставляемой услуги. Если постоянный клиент без сомнений начинает доверять свой бизнес другому оператору услуг - дело в качестве сервиса.
Как бы там ни было, из данного события необходимо извлечь максимальный урок - узнать настоящую причину отказа от услуг, понять, как можно вернуть клиента и постараться предотвратить подобные потери в будущем.
Неважно какие аргументы в пользу своего решения предъявляет клиент. Уход постоянного клиента, как правило, никогда не связан со стоимостью услуги - причина кроется в потере доверия к продукту компании.
Отсутствие рекомендаций и продления контрактов
"Схватить и убежать" - не самая грамотная из возможных стратегий ведения бизнеса. Если каждый клиент приносит компании лишь единовременный контракт, необходимо прикладывать колоссальное количество усилий, чтобы лишь удержаться на плаву.
Отсутствие рекомендаций и незначительное число случаев продления контракта (за малым исключением) является прямым отражением впечатления от сервиса компании.
Клиент чувствует клиентоориентированный сервис и начинает рекомендовать его другим. Одновременно растет доля продления контрактов, поскольку "построение отношений" с клиентом эмоционально привязывает менеджера к компании не хуже качественного продукта. Даже если постоянные клиенты совершают кадровые перемещения внутри рынка, они не станут менять клиентоориентированного партнера на неизвестного конкурента.
Недаром гласит поговорка: "Довольный клиент у вас покупает, восхищенный клиент за вас продает". Научить коллектив создавать эмоциональные связи с клиентами - один из многих простейших способов улучшить качество сервиса и привлечь новых покупателей.
Низкий моральный дух
От клиента никогда не утаить низкого морального духа сотрудников компании, в которую он обращается за услугой Пониженный эмоциональный настрой коллектива не всегда является следствием низкого качества продукта, но всегда становится причиной этого.
Для решения проблемы необходимо понять, что предпринимает руководство для того, чтобы сотрудники гордились работой в компании. Существует ли в компании система премий и поощрений? Заботится ли топ-менеджмент о том, чтобы создать более комфортные рабочие условия? Присутствует ли в компании командный дух, или каждый опасается совершить ошибку? Решение проблемы низкого морального духа внутри компании позволяет избавиться от одного из шести причин плохой услуги, которая обходится организации дороже всего.
Очевидно, существует гораздо больше факторов, определяющих низкое качество услуг, предоставляемых компанией. Однако если появляется хотя бы один из описанных шести признаков, не стоит ожидать возникновения других, следует сразу начинать бороться с основной проблемой. Бездействие в конечном итоге обойдется компании дороже обучения и тренинга сотрудников. Сегодня отличный сервис становится большим исключением, и любой клиент об этом знает. Главное помнить: "Довольный клиент в сто раз быстрее променяет вас на конкурента, чем счастливый".
По материалам журнала Security Sales & Integration
www.securitysales.com
Опубликовано: Журнал "Системы безопасности" #5, 2008
Посещений: 9474
В рубрику "Дайджест" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
