В рубрику "Дайджест" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Прежде чем стараться удержать клиента и формировать его лояльность к себе, необходимо правильно его классифицировать. Боб Харрис, обозреватель портала SecurityIn-foWatch.com, иллюстрирует это утверждение на примере взаимодействия компаний в области ОПС и со своими потребителями. Оказывается, на Западе многие специалисты сектора ОПС все еще верят в старый миф "80% выручки исходит от 20% клиентов". В результате, интерес у компаний к удержанию клиентов зачастую отсутствует. Однако, как утверждает Боб Харрис, если компании не знают своих клиентов, то оснований полагаться на утверждение "80 - 20" нет.
Существует огромная разница между понятиями "выручка" и "прибыль". Вооружившись карандашом и калькулятором, можно рассчитать, что клиенты, приносящие основную выручку компании, являются либо наиболее выгодными, либо наименее выгодными в базе поставщика. Для компании в области ОПС можно выделить 3 типа клиентов: прибыльные, безубыточные и убыточные. Очевидно, предоставление скидок и предприня-тие попыток по сохранению каждого клиента, не отдавая себе отчета в том, к какой из трех групп он принадлежит, не способствует развитию бизнеса компании. Без определения "ценности" каждого клиента и обучения сотрудников отдела продаж соответствующей тактике работы с ним обнаруживается, что, например, снижение цены на продукцию может очень дорого обходиться компании! В то же время уход прибыльного клиента к конкуренту зачастую влечет за собой настоящую катастрофу.
Таким образом, изучение своих клиентов имеет решающее значение для компании в целях сокращения финансовых потерь, получения большей прибыли и дальнейшего развития. Тем не менее слишком много организаций вкладывают в крупные кампании по организации и стимулированию сбыта, а также в рекламу для привлечения новых контактов вместо оптимизации работы с уже имеющимися. Тренинги для сотрудников отдела продаж приобретают еще большее значение, когда приходится иметь дело с недовольными или трудными клиентами, входить в положение другого человека и уметь находить и предлагать альтернативы.
Несколько лет назад профессор Гарвардского университета Эрл Сассер (Earl Sasser) отметил, что путем сокращения оттока наиболее прибыльных клиентов всего лишь на 3% компания может увеличить свою прибыль до 25-85%. Логика подсказывает, что прежде чем ставить задачу перед отделом продаж по формированию лояльности клиентов, сначала нужно вычленить наиболее прибыльных из них.
Опубликовано: Журнал "Системы безопасности" #3, 2007
Посещений: 6130
В рубрику "Дайджест" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
