В рубрику "Видеонаблюдение (CCTV)" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Аутсорсинг все шире входит в повседневную жизнь сотен и тысяч отечественных компаний. В зарубежной практике ведения бизнеса это понятие уже давно вышло из разряда экзотичных или вызывающих желание обратиться к словарю за толкованием
А.А. Абрамов
Генеральный директор компании iT-Express
Express По своей сути принципы аутсорсинга вошли в жизнь человека уже очень давно - вместе с отходом от натурального хозяйства и разделением труда. С тех пор как люди перестали выполнять все необходимые для собственной жизнедеятельности функции самостоятельно: когда вместо того, чтобы выращивать пшеницу и печь хлеб, его стали покупать у пекаря, когда пасти овец начали доверять специалистам в этой области (пастухам), когда те же пекари перестали сами перемалывать зерна в муку, а отдали этот процесс на аутсорсинг мельнику и т.д. Тем не менее отечественная практика ведения бизнеса пока больше тяготеет к принципам натурального хозяйства. Что именно может изменить сложившееся статус-кво и есть ли резон отходить от привычных методов в пользу общепринятой практики?
Чтобы ответить на поставленный в заголовке статьи вопрос, давайте для начала ближе взглянем на основные препятствия принятию положительного решения о привлечении компании-аутсорсера к столь важным для многих компаний задачам, как поддержка информационных систем (в частности, систем видеонаблюдения).
Заблуждения (почему отечественные компании не торопятся прибегать к аутсорсингу)
Многие сотрудники компаний в качестве основного аргумента против аутсорсинга приводят угрозу безопасности предприятия. По их мнению, привлечение аутсорсера увеличивает угрозу утечки информации. Как может показаться, использование исключительно собственного персонала уменьшает риск кражи важных сведений. При этом, по данным статистики, подавляющее большинство краж информации происходит с привлечением отнюдь не внешнего, а именно штатного персонала. Это и понятно: тем, кто заинтересован в сведениях, представляющих коммерческую тайну, куда проще найти "общий язык" с рядовым менеджером, секретарем или даже уборщицей, чем пытаться выявить брешь в структурах узкоспециализированного поставщика услуг.
Второй довод, который обычно отвращает руководителей компаний от того, чтобы "купить" опыт профессионального аутсорсера, - кажущаяся дороговизна. Рассматривая варианты построения собственного подразделения или привлечения внешнего подрядчика на те или иные задачи, заказчик не всегда может адекватно оценить предстоящие затраты или себестоимость необходимого сервиса. Это вполне нормально, он ведь не может быть профессионалом во всех областях. И для него бизнес-модель сферы деятельности аутсорсера не всегда прозрачна. Отсюда и большинство заблуждений. Мало кто может реально учесть все статьи расходов, поэтому и мало кто пока признает аутсорсинг средством оптимизации затрат. Обычно со стоимостью услуг аутсорсера сравнивается величина заработной платы собственного специалиста, в редких случаях анализируется разница в налогообложении зарплатного фонда и услуг внешних компаний, совсем редко принимается во внимание высвобождение материальных активов компании вследствие сокращения собственного персонала благодаря использованию труда сторонних специалистов, ну и считанные единицы учитывают кажущиеся косвенными траты на обучение, мотивацию и менеджмент собственных сотрудников, которых планируют привлекать вместо слаженной команды поставщика услуг. На самом же деле при кажущейся неочевидности экономического преимущества обычно выделение непрофильной деятельности за рамки собственной компетенции позволяет сэкономить до 30 процентов финансовых ресурсов. Именно по этой причине почти все провайдеры услуг в качестве одного из элементов предпродажной презентации включают небольшой раздел, объясняющий, как именно заказчик экономит при использовании услуг специалиста в сравнении с попыткой организации подобного сервиса самостоятельно.
Следующее заблуждение - искренняя убежденность в том, что команда собственного ИТ-отдела, обслуживающая интересы исключительно собственной компании и концентрирующая все усилия на аккуратном и профессиональном удовлетворении потребностей своей организации, будет показывать результаты не просто не хуже, а даже лучше внешнего подрядчика. Чтобы понять, где в этой логике кроется изъян, не апеллируя к статистике, достаточно непредвзято взглянуть на ситуацию: коллектив компании аутсорсера постоянно находится в состоянии здоровой конкурентной борьбы, да и спектр решаемых специалистами внешнего подрядчика задач существенно шире, чем обычно можно получить в отдельно взятой ИТ-системе. Напротив, "тепличные" условия существования внутренних структур на предприятиях не способствуют мобилизации способностей персонала. Даже при равной степени начальной подготовленности сотрудников собственного ИТ-отдела и аутсорсеров эффективность и результаты работы последних почти всегда выше.
Реальная картина
В реальности же, если не принимать в расчет предубеждения и боязнь всего нового, использование аутсорсинга имеет следующие отличия от ведения дел по так называемым принципам натурального хозяйства.
Высокий уровень профессионализма исполнителей
Понятно, что у профессионального аутсорсера узость специализации персонала существенно выше, что позволяет лучше использовать потенциал человека и привлекать специально подготовленный персонал к каждой конкретной задаче, а не пытаться закрыть весь спектр возможных потребностей одним или несколькими специалистами широкого профиля, что вынужден делать потенциальный клиент, решающий свои проблемы самостоятельно. Частично повторим уже сказанное: персонал специализированной компании вследствие большей "практической базы" (ему приходится иметь дело не с единственной ИТ-системой, а с максимальным количеством задач того уровня сложности, который каждый конкретный исполнитель в состоянии переварить) и вследствие того, что эффективность труда специалистов постоянно "экзаменуется" рынком: жесткие механизмы конкурентной борьбы требуют неуклонного повышения отраслевых стандартов качества. Все вышеперечисленное как косвенно, так и прямо влияет почти на все аспекты жизнедеятельности ИТ-системы, управляемой профессиональной командой: от надежности и эффективности использования имеющихся ресурсов до более высокого уровня безопасности вследствие значительно меньшей вероятности ошибок и влияния человеческого фактора.
Безопасность
Как отмечено в предыдущем подразделе, привлечение аутсорсера к управлению столь чувствительной к уровню подготовки обслуживающего персонала системы, как ИТ-инфраструктура предприятия, на деле не просто не понижает безопасность (в силу аргументов приведенных в первой части статьи), а скорее повышает стойкость ИТ-системы к неблагожелательным воздействиям - как внешним, так и внутренним. Парадокс с точки зрения "натурального хозяйства", но это приводит к лучшей защищенности компаний, привлекающих к управлению ИТ-системами профессиональные команды, чем могла бы быть достигнута собственным отделом фирмы (даже если предположить, что этот собственный отдел состоял бы из тех же специалистов, что работают у аутсорсера). Причина тут отнюдь не в кадрах, а в принципиальном различии подхода, мотивировки, целей, ставящихся перед персоналом, и условий жесткой конкуренции на рынке услуг аутсорсера и "тепличности" условий "домашнего" ИТ-отдела.
Наличие оперативного резерва
Очевидно, что для качественного предоставления услуг и возможности гарантирования требуемого уровня сервиса аутсорсер всегда вынужден иметь постоянный резерв ресурсовi. Этот "запас прочности" позволяет избежать спешного привлечения временного персонала при возникновении у клиента необходимости решать выходящие за рамки стандартных нагрузок задачи. В ряде сфер деятельности такой подход именуют "сервисом по требованию": пока необходимости в дополнительных ресурсах нет, вы их и не содержите. Если же они вдруг понадобились, вам не придется тратить драгоценное время на спешную мобилизацию. Вам предоставят нужный сервис по первому требованию.
Высокая эффективность процессов
Многие из приведенных здесь аргументов весьма тесно связаны между собой. Вот еще один такой аргумент: высокая эффективность процессов у профессионального поставщика услуг не является следствием "доброй воли" учредителей организации или неким сакральным знанием, вложенным в умы персонала компаний-аутсорсеров. Причина так называемой "вынужденной эффективности" открыта еще Дарвином в трудах по эволюции видов. В основе - борьба за выживание. В условиях рыночных отношений выживают наиболее эффективные компании. Подобные условия практически невозможно спроецировать на внутренний персонал, выполняющий не являющиеся профильными для бизнеса компании-заказчика функции.
Мотивированность к понижению числа отказов систем
Отчасти следствием из предыдущего аргумента и проявлением все того же "дарвиновского" закона является то, что для аутсорсера экономически невыгодно поддерживать системы, работающие нестабильно. Современные информационные технологии позволяют строить системы с нужным уровнем надежности и отказоустойчивости. Все ограничено лишь бюджетом и профессионализмом обслуживающего персонала. В противоположность этому не редко можно услышать от заказчиков фразы вроде этой: "Да вы что?! Какой аутсорсинг? Да наши "бойцы" почти круглые сутки вертятся как белки в колесе". Причем зачастую именно постоянная беготня так называемых "админов" расценивается как профессионализм и высокое качество их работы. Некоторые же работодатели идут еще дальше и привязывают размер премии как раз к числу устраненных сбоев. Ну как же устранять сбои, если система настроена хорошо? В этом и состоит ключевое противоречие. Недаром говорят "хороший системный администратор - тот, которого не видно" (фраза, появившаяся на свет вне связи с аутсорсингом в ИТ-системах, но как нельзя лучше описывающая именно эту проблему).
Гарантированный уровень сервиса
Соглашение о качестве сервиса - один из основных разделов любого аутсорсингового контракта. В этом соглашении четко прописываются численные характеристики заявляемого провайдером уровня сервиса: время реакции на обращения, скорость решения проблем, процентное соотношение времени доступности того или иного сервиса и т.д.
Альтернативой этому подходу в сфере трудовых отношений с собственным персоналом может быть трудовой договор. Но даже если трудовые договора применяются в компании, такой детализации ответственности, какая достигается посредством SLAii, добиться нельзя. Тем более, что гарантировать соблюдение многих из пунктов SLA отдельный человек просто не в силах.
Минимизация, а в ряде случаев и полное исключение "человеческого фактора"
Читая свежие новостные ленты, можно составить мнение, что все катастрофы в мире обусловлены пресловутым "человеческим фактором". Задача исключения всякой неопределенности в квантовой системе, какими в конечном счете можно считать почти все созданные человеком институты, принципиально не решаемаiii. Но вот минимизировать влияние неопределенностей, связанных с человеком, в ряде случаев удается. В частности, счастливчики, имеющие на руках аутсорсинговый контракт и удовлетворяющее их требования соглашение о качестве сервиса, уже могут не беспокоиться о возможных болезнях, отпусках или прочих личных обстоятельствах обслуживающих их информационную систему инженеров. Для них мир ИТ-сервиса сведен к простой модели "черного ящика", генерирующего сервис на требуемом уровне. Принцип Гейзенберга остался неизменен, а жизнь несколько упростилась. Не придется также беспокоиться и если ваш "системщик" вдруг решит искать лучшей жизни и уволится. Аутсорсинг в большинстве случаев позволяет даже и не видеть реальных исполнителей ваших задач.
Более высокая стабильность кадров
Основная проблема небольших компаний - отсутствие постоянного притока интересных задач, поддерживающих интерес к работе и позволяющих персоналу расти, - в вопросе сопровождения ИТ-систем начинает распространяться и на компании среднего, а иногда и крупного размера. Действительно, посмотрим на ситуацию глазами системного инженера, который при наличии соответствующих знаний и отсутствии сопротивления руководства совершенствует вверенную ему ИТ-систему до такого состояния, в котором его творческие возможности более остаются не востребованными. Остаются лишь, хоть и требующие определенной квалификации, но все же рутинные регламентные мероприятия, которые по мере роста компании ничего нового в его деятельность не привносят, а лишь все больше забивают график рутиной. Несмотря на чудесные неформальные отношения в коллективе и то, что всех устраивает сложившееся положение, трудно будет упрекнуть этого специалиста, когда он (скорее раньше, чем позже) начнет искать себе "лучшей жизни" на стороне, а компания столкнется с необходимостью искать ему не менее квалифицированную замену. Неотъемлемым следствием всякой замены исполнительных механизмов явится так называемый "переходный" период, пересмотр сложившихся отношений, отход от привычных процедур, повторные испытательные периоды, ввод в курс дела и т.п. Самое неприятное в такой ситуации кроется в том, что подобная ситуация обречена на повтор в недалеком будущем. Но все же не стоит о грустном, как говаривал небезызвестный барон: "выход есть даже из самой безвыходной ситуации".
Финансовая эффективность аутсорсинга
Этот аспект уже отчасти освещен в первой части статьи, но к настоящему моменту у читателя должно сложиться более компетентное мнение о факторах, которые следует брать во внимание при сравнении стоимости услуг компании-аутсорсера и заработной платы совокупности штатных специалистов. Повторюсь лишь, что модель аутсорсинга позволяет сберечь до 30 процентов ИТ-бюджетов решившимся на такой "смелый" шаг организациям. Понятно, что многое зависит от конкретной специфики и тех задач, которые стоят перед заказчиком. Каждый случай стоит рассматривать индивидуально. Одно можно сказать определенно - в подавляющем большинстве приложений аутсорсинговая модель в финансовом отношении эффективнее "натурального хозяйствования". Недаром ведь мы не выращиваем хлеб у себя под окном... История не стоит на месте, возможно, со временем "натуральное хозяйство" возьмет свой реванш. Но как бы это не стало концом привычного нам образа жизни!
Опубликовано: Журнал "Системы безопасности" #1, 2006
Посещений: 10399
Автор
| |||
В рубрику "Видеонаблюдение (CCTV)" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
