Контакты
Подписка
МЕНЮ
Контакты
Подписка

"Умный" контакт-центр "Цезарь-Сателлит" управляет графиком операторов на базе решения Астерос и Avaya

"Умный" контакт-центр "Цезарь-Сателлит" управляет графиком операторов на базе решения Астерос и Avaya

"Умный" контакт-центр "Цезарь-Сателлит" управляет графиком операторов на базе решения Астерос и Avaya


02.08.2017

"Умный" контакт-центр "Цезарь-Сателлит" управляет графиком операторов на базе решения Астерос и Avaya

Группа "Астерос", лидер российского рынка в области создания комплексной инфраструктуры и систем безопасности, автоматизировала управление рабочим временем операторов с учетом их компетенций в контакт-центре ГК "Цезарь-Сателлит" на базе Avaya Workforce Management (WFM).

Согласно стратегии "Цезарь Сателлит", компания успешно увеличивает свое присутствие в сегменте обслуживания ведущих мировых производителей автомобилей класса люкс. На данный момент такие бренды, как Mercedes-Benz, Land Rover, BMW, Toyota, Mazda и Volkswagen, доверили ей безопасность своих клиентов, основываясь на опыте, инновационных разработках и региональном охвате. Пропорционально бизнес-аппетитам "Цезарь-Сателлит" растут требования к качеству обслуживания клиентов и нагрузка на технологическую инфраструктуру, в частности, контакт-центр компании.

Спроектированный и построенный "Астерос", распределенный контакт-центр предназначен для круглосуточной обработки тревожных звонков со всех контролируемых охранным предприятием объектов. Сегодня на трех независимых площадках контакт-центра в Москве, Химках и Санкт-Петербурге работают более 200 операторов, обрабатывающих более 14 тысяч вызовов ежедневно. В июне 2017 года группа "Астерос" завершила проект по внедрению системы управления трудовыми ресурсами Avaya WFM — одного из компонентов Avaya Aura Workforce Optimization. Интегрированная система автоматически составляет наиболее оптимальное расписание работы операторов контакт-центра на основе моделирования прогнозируемой нагрузки и ряда алгоритмов, учитывающих данные по обслуженным вызовам, сведения о профессиональных навыках и специализации операторов. Так, система способна обеспечить эффективное "комбинирование" операторов с различной квалификацией по сменам, а в период планируемых пиковых нагрузок выводить на линию наиболее опытный персонал.

С помощью Avaya WFM в "Цезарь-Сателлит" планируют снизить трудозатраты на составление рабочего расписания и максимально продуктивно формировать смены. Вместе с тем, система позволит улучшить условия работы и повысить удовлетворенность операторов контакт-центра.

"Сегодня "Астерос" обладает одной из сильнейших экспертиз по созданию и развитию контакт-центров, прежде всего, за счет обширного опыта реализации нестандартных и технологически сложных задач в этой сфере. Дополнив решение для компании "Цезарь Сателлит" модулем управления трудовыми ресурсами Workforce Management, мы создали технологичный и эффективный инструмент автоматизированного управления рабочим графиком и сменами операторов, а также качественного использования их компетенций. И это уже принесло ощутимые результаты. Добавлю, что несмотря на территориальную разнесенность объектов заказчика, проект был завершен в короткие сроки. Это заслуга скоординированной работы и доверия внутри нашей общей команды", — прокомментировал Виталий Соломатин, руководитель отдела поддержки продаж направления "Телефония и контакт-центры" группы "Астерос".

""Цезарь Сателлит" обеспечивает безопасность имущества более 150 тысяч своих клиентов во всех регионах России, а также в странах Европы и СНГ. Важнейшим показателем эффективности нашего бизнеса является максимально быстрый отклик на каждый поступивший в контакт-центр тревожный сигнал. Система Avaya Workforce Management, интегрированная с Call Management System и базами данных компании, помогает нам повысить показатель утилизации времени персонала, она автоматизирует процессы прогнозирования и планирования рабочего времени и позволяет безошибочно построить расписание операторов так, чтобы не создавать очередь из звонков и не допускать избыточности специалистов, единовременно находящихся на линии. С помощью внедренного компанией "Астерос" решения нам удалось реализовать режим гибких смен, запланировать для каждого сотрудника время для обучения и развития, удалось достичь роста показателей эффективности" — подвела итог Галина Самойленко, директор по сервису АО "Цезарь Саттелит".

Развернутая "Астерос" система Avaya WFM имеет распределенную архитектуру: её компоненты расположены на удаленных друг от друга площадках и объединенных в корпоративную сеть передачи данных. Она интегрирована с системой Avaya CMS (Call Management System), а также системой учета персонала и расчета заработной платы (1С:Кадры). Кроме того, система Avaya WFM полностью виртуализована и работает на платформе VMWare.

О контактном центре "Цезарь Сателлит"

В декабре 2016 года "Астерос" завершил проект по развертыванию катастрофоустойчивого контакт-центра, рассчитанного на 200 рабочих мест, для ГК "Цезарь Сателлит". Он реализован на базе программно-аппаратного комплекса Avaya, интегрированного с базами данных заказчика. В основе решения — платформа Аvaya Aura Сommunication Мanager с программным обеспечением распределения вызовов Call Center Elite. Также в перечне использованных программных продуктов — система отчетности на базе Call Management System и система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Aura Experience Portal. Кроме того, в контакт-центре используются собственные разработки "Астерос" для оптимизации и повышения комфорта работы операторов контакт-центра.

 

Об опыте внедрения Avaya WFM

Впервые специалисты "Астерос" внедрили решение Avaya Workforce Management в ГБУ города Москвы "Станция скорой и неотложной медицинской помощи имени А.С.Пучкова", далее в проекте по развертыванию контакт-центра для Россельхозбанка. Также силами "Астерос" осуществляется поддержка Avaya WFM, в частности, в контакт-центре "Альфа-банка".